Hôteliers, protégez votre image…

Il est courant de penser que dans le monde du commerce, une jolie vitrine ou une belle façade permet de rassurer et d’inciter les clients potentiels à franchir le pas de la porte.

Aujourd’hui, la bataille concurrentielle se joue sur le terrain, certes, mais depuis quelques années la bataille 2.0 qui se joue en « virtuel » peut avoir de graves conséquences dans le réel.

Il est donc primordial de gérer correctement son image sur le net et d’avoir constamment un œil dessus. Pour cela, on vous indique quelques règles de bonne conduite :

1 – Déposez votre marque

Cela peut paraître simple comme idée, mais de nombreux propriétaires d’établissements touristiques, ou d’hôtels n’ont pas déposer le nom de leur enseigne comme « marque » auprès de l’INPI. Cette procédure assez simple pour un coût de 210€ (par dépôt électronique) vous assure la propriété du nom de votre établissement comme marque pendant 10 ans en France. Vous avez aussi la possibilité de la protéger à l’international moyennant des frais supplémentaires.

→ Cette action va vous permettre de vous protéger face aux éventuelles usurpations de nom, ou de noms de domaine internet.

2 – Soyez visible sur internet

Que l’on parle ici d’une présence sur les réseaux sociaux, ou d’un site internet qui sera adapté à tous les équipements mobiles (responsive design), il est important de soigner son image, ça reste pour la majorité des cas, le premier contact avec vos clients. Un site internet « trop vieux », des photos vieillottes, ou une mauvaise utilisation des réseaux sociaux aura un effet pervers sur vos clients et limitera les conversions en réservations. Tout comme le planning de rénovation des chambres, la communication elle aussi doit être adaptée aux clients et aux moyens utilisés.

→ Optez pour une communication efficace, cela va vous permettre de transmettre une bonne image de votre établissement à vos clients.

3 – Suivre vos clients

Beaucoup d’hôteliers négligent cet aspect ou n’y consacrent pas assez de temps. Il est important de garder un œil constant sur le suivi de vos clients et notamment leurs avis suite à leurs passage chez vous. Booking.com, tripadvisor ou hotel.com, et bon nombre d’autres sites de voyages ou comparateurs de prix permettent de laisser un avis sur un établissement ou même votre page sur les réseaux sociaux. On vous conseille d’apporter le plus souvent possible une réponse aux messages laissés par vos clients. Qu’il soit positif ou négatif, cela montre que vous êtes réactif.

* Dans le cas d’un message positif, ne vous attardez pas en éloges, remercier simplement votre hôte en souhaitant le revoir prochainement

* Dans le cas d’un message négatif, ne répondez jamais à chaud. Prenez le temps d’analyser le commentaire laissé. Recoupez avec vos réservations et faites le point avec vos équipes si nécessaires, car même si il y a de nombreux « faux » avis, cela peux arriver que quelque chose se passe mal pendant le séjour d’une personne. Apportez alors une réponse sobre et cordiale, indiquant que vous prenez en compte les remarques et vous excusez pour la gêne occasionnée. N’hésitez pas à contacter directement l’auteur pour avoir plus de détails.

Si vous doutez de la véracité du commentaire laissé, vous pouvez le signaler aux équipes de modération des plateformes concernées.

-> Afin de mieux comprendre le traitement d’un avis laissé sur Tripadvisor, vous pouvez regarder la vidéo ci-dessous, c’est très bien expliqué.

Avec ces quelques conseils vous pourrez mieux gérer au quotidien votre image et votre réputation. On sait tous qu’il est plus facile de garder une bonne réputation plutôt que d’essayer de la blanchir une fois qu’elle a été salie. Alors prenez les devants et maîtrisez votre image sur le web.

Vous pouvez bien évidemment contacter notre expert Patrice FAURE-BRAC de l’agence WEBANDPIXEL pour vous assister dans ces démarches et mettre en place avec vous des plans d’actions efficaces.