Hôtellerie et réseaux sociaux à la Réunion : reprendre la main sur la relation client.
Le marché de l’hébergement touristique à la Réunion est un marché très digitalisé. En terme d’offre, le nombre de chambres d’hôtel et de résidences touristiques classées (2 900 chambres commercialisées recensées par l’insee au premier trimestre 2017) progressent à la Réunion de plus de 10% sur ces dernières années et plusieurs chantiers sont lancés malgré la présence de plusieurs milliers de lits (+ de 4000) sur AirBnB. Malgré une crise requin qui impacte les activités autour de la mer, nous avons un secteur en progression en terme de volume d’activité avec des situations très diverses selon les acteurs. Nous avons plusieurs établissements qui affichent un taux d’occupation de plus de 80% et un taux d’occupation moyen de 58,8% pour ce premier trimestre 2017. Il est donc possible de tirer son épingle du jeu malgré le contexte économique difficile du secteur.
Aujourd’hui, la très grande majorité des réservations se font en ligne sur des plateformes spécialisées comme Booking ou comme Trip Advisor qui, outil d’échanges d’avis entre particuliers au départ, devient progressivement un vrai canal de vente. A l’échelle nationale, Booking représente autour de 70 % des ventes en ligne.
Historiquement, la Réunion a même été en avance sur cette tendance numérique avec la plateforme « Soubik » créée par Médialight en 2008 pour l’IRT. Cette plateforme permettait de mettre en avant l’ensemble de l’offre d’hébergement touristique de l’île sur les différents sites de l’office. L’usage du numérique pour préparer ses loisirs est donc clairement actés pour les clients depuis des années, y comprit pour la population locale. Mais tous ces intermédiaires de type booking ont un coût et prélèvent en moyenne 20% sur les transactions. Les professionnels de l’hôtellerie ont donc intérêt à chercher un moyen de limiter l’impact de ces outils.
Les réseaux sociaux sont un canal qui permet de reprendre la main pour échanger en direct avec vos clients et vos prospects. Economiquement, ils permettent aussi de réduire la part des plateformes et donc d’améliorer votre marge financière. Vous devez construire des démarches de communication ciblée en fonction des clientèles visées.
Sur Facebook, vous avez la possibilité d’affiner votre audience en fonction des avantages de votre hôtel et des activités à proximité: Golf, Spa, Kite Surf,…
A la Réunion, Facebook est prédominant et les audiences sont les suivantes :
- Facebook personnes de plus de 18 ans : 420 000 personnes
- Fans « Hôtellerie » sur Facebook 100 000 personnes
- Fans « Spa » 100 000 personnes
- Fans « Golf » 45 000 personnes
- Fans « Randonnée » 40 000 personnes
- Fans « Kite Surf » 6 900 personnes
Facebook permet de toucher assez rapidement une audience ciblée de particuliers sur le périmètre Réunion pour démarcher la clientèle locale mais aussi sur des zones géographiques de l’océan indien ou de l’Europe. Attention, pour démarcher des marchés spécifiques, vous devez en maitriser la culture : Facebook permet de toucher une clientèle allemande qui aime randonner sur nos sentiers. Mais si vous n’avez pas de germanophone dans votre équipe pour gérer les interactions, cela risque de se compliquer. De même, toucher le public des touristes chinois nécessite une bonne connaissance de leur culture avec un volet singulier sur leur usage d’internet qui diffère du notre : réseaux sociaux différents (Tecent QQ, WeChat, Weibo,…) , besoin d’applications/d’interfaces dédiées dans ces réseau sociaux,… il est compliqué pour un occidental qui n’a pas vécu en Chine d’appréhender ces outils et leurs impacts.
Pour revenir au marché local, si vous souhaitez atteindre des professionnels, Linkedin est recommandé avec plus de 90 000 profils actifs. Pour être pleinement efficace, nous vous invitons à monter en compétence votre équipe commerciale pour mener une vraie démarche de Social Selling. Un commercial actif sur Linkedin pourra cibler puis aborder des prospects qualifiés en utilisant les informations disponibles sur les profils et en se faisant recommander par des connaissances communes. Cela permet de briser la glace avant un premier rendez-vous dans la vraie vie. Bien mené, ce travail de préparation commercial peut être assez efficace. Vous prenez contact avec une personne identifiée d’une entreprise identifiée. Vous pouvez donc centrer votre argumentaire sur des besoins correctement dimensionnés et montrer de l’écoute à votre interlocuteur.
Avec un travail quotidien, vous avez donc la possibilité de toucher ces audiences pour les intéresser à vos offres. Pour être visible, vous devez mettre en place un calendrier régulier de publication. En terme de contenu, vos offres doivent bien sûr être mises en avant. Mais vous devez aussi mettre en avant l’environnement de votre établissement et ses atoûts. Il faut aussi savoir rebondir sur l’actualité et les évènements. Attention, nous ne vous suggérons pas de faire dans la politique ou dans la réaction aux actualités parfois difficiles de notre monde en mutation. Simplement de publier un mot efficace pour montrer votre connexion au monde réel de vos clients : un petit mot pour soutenir les parents le jour de la rentrée est par exemple le bienvenu.
Les réseaux sociaux sont aussi l’occasion de mettre en avant votre savoir-faire et vos équipes. Une photo qui met en avant une chambre bien préparée pour accueillir le prochain client avec le visage souriant de l’équipière qui a assuré ce travail est un bon outil de communication. Il humanise votre établissement, met en avant les professionnels qui constituent votre équipe et permet de singulariser votre établissement par rapport à la concurrence.
Des vidéos courtes lors d’évènements spéciaux permettent de donner un aperçu de l’ambiance de votre établissement. La vidéo commence à devenir clé et la génération qui sort des études et arrive sur le marché de l’emploi passe plus de temps sur les plateformes vidéos (comme Youtube) que sur les réseaux sociaux classiques. Il va donc falloir intégrer ce média progressivement pour pouvoir toucher ce publique.
Pour revenir à l’essentiel de notre propos, les réseaux sociaux sont un outil efficace pour recréer un contact avec vos clients et vos prospects avec l’objectif d’aller les chercher en direct en limitant l’impact des plateformes intermédiaires comme Booking. Par contre cela implique, un travail préparatoire pour bien identifier où se trouvent les habitudes en ligne de votre clientèle et de préparer une communication régulière et efficace pour créer du lien avec elle. Mais la rentabilité d’un tel plan d’action est satisfaisante. Reprenez donc contact via les réseaux sociaux avec vos clients, c’est bon pour votre image et c’est financièrement attractif.
N‘hésitez pas à contacter l’équipe d’AMC Consultants pour échanger sur ces sujets.