Transformation digitale de l’hôtellerie
Aujourd’hui, le réflex de tout internaute avant de faire une réservation d’un séjour touristique est de passer un peu de temps sur internet pour comparer les solutions proposées dans la région ou la commune visée. Avec les avis clients sur les plateformes de réservations, les avis sur Trip Advisor et même les avis « Google +» qui sont affichés dès que vous saisissez le nom d’un établissement dans le moteur de recherche, votre futur client se fait rapidement un avis. Votre réputation en ligne devient clé pour le convaincre de vous faire confiance.
Attention, ces avis sont rédigés par vos clients suite à leur séjour dans votre établissement. Ils rendent compte de leur perception de votre travail pour les accueillir. Donc le premier travail, avant de chercher à gagner de l’audience sur internet, est d’améliorer sa Qualité de service. Si cela n’est pas encore fait, vous devez mettre en place de vraies procédures pour traiter les réclamations clients en incluant la gestion de la réponse en ligne. L’ensemble de vos employés doit être formé ou informé à minima des impacts de leur travail sur la e-réputation de votre établissement. Vos chefs de service doivent au quotidien contrôler les commentaires sur les plateformes clés pour traiter les demandes clients au fur et à mesure. Un outil centralisateur, comme un Channel Manager ou une plateforme de veille, est utile car il centralise l’ensemble des commentaires et des demandes dans une seule interface et permet d’éviter les oublis.
Le biais pourrait être de chercher à faire disparaître les commentaires négatifs. Selon les plateformes cela est plus ou moins aisé. Et surtout, un commentaire négatif qui disparaît peut devenir rapidement une source de « BadBuzz », c’est à dire l’objet d’une publication qui devient virale en provenance du client en colère qui mobilise son entourage pour diffuser son mécontentement. Il est donc plus fiable de traiter une réclamation en toute transparence de façon professionnelle. Le client peut souvent être reconquis. En effet, en considérant sa demande, vous pouvez transformer un aléa négatif en une expérience finalement heureuse avec une anecdote à raconter aux amis.
Soigner son e-réputation est finalement un retour à l’essence du métier de l’hôtellerie : mettre la satisfaction du client au cœur des objectifs de l’équipe. Avec cette approche, la transformation digitale du métier n’ajoute pas de missions supplémentaires à l’équipe mais lui fournit des canaux pour traiter immédiatement les demandes des clients en mettant en avant son professionnalisme sur les différentes interfaces : site internet, réseaux sociaux, sites de réservation. L’efficacité professionnelle de l’équipe devient un argument de vente visible auprès des futurs clients.
La transformation numérique du secteur a d’ailleurs un effet clivant. Les meilleurs professionnels sont avantagés car la Qualité de leur travail est mise en avant par les clients. Les plus mauvais rentrent dans un cercle vicieux, où leur prestation souvent centrée sur le prix, est décriée par les clients mécontents. Et pour rester dans leur objectif de prix, ces professionnels oublient le reste de l’expérience client et perdent assez rapidement leur clientèle rentable.
Nous vous invitions donc à miser sur la Qualité de service. Et pour être efficace dans la gestion de votre e-réputation, nous préconisons donc les étapes suivantes :
- Mettre en place une procédure de traitement des réclamations clients en incluant la réponse numérique.
- Former l’ensemble du personnel sur l’environnement numérique du métier et son impact dans la relation client.
- Utiliser un outil pour une veille quotidienne et exhaustive de la réputation en ligne de votre établissement.
N’hésitez pas à contacter AMC Consultants pour vous aider à mettre en place ces outils.